Política de Troca e Devolução – Roca Brasil Store

A Roca Brasil Store preza pela transparência, respeito e satisfação de seus clientes. Nossa política de troca e devolução está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e demais normas aplicáveis.

Esta política não exclui nem limita os direitos garantidos ao consumidor pela legislação vigente.

1. Prazo para Solicitação
Serão aceitas solicitações de troca ou devolução em até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto, nos seguintes casos:

• Arrependimento ou desistência
• Avaria (danos no transporte)
• Erro operacional (envio incorreto)
• Defeito de fabricação

2. Condições Gerais
Para que a troca ou devolução seja realizada:

2.1. O produto não deve ter sido instalado ou utilizado, exceto em casos de defeito constatado após uso regular;

2.1. Deve ser devolvido em sua embalagem original, ou equivalente que assegure a proteção da peça, acompanhado da nota fiscal ou documento indicado pela nossa equipe;

2.3. Em caso de avaria aparente, erro no pedido ou embalagem violada, recomendamos recusar o recebimento no ato da entrega, registrando a ocorrência junto à transportadora.

3. Como Solicitar a troca/devolução

O consumidor deverá entrar em contato com nossos canais oficiais de atendimento (rocabrasilstore@br.roca.com ou 11 3230-5530), informando:

• Número do pedido;
• Telefone e e-mail para contato;
• Descrição breve do ocorrido.
• Foto ou vídeo que ilustram a ocorrência (quando aplicável).

4. Devolução de Valores
Após a confirmação e conclusão do processo de devolução, o reembolso será realizado em até 5 (cinco) dias úteis, conforme a forma de pagamento utilizada no momento da compra:

4.1. Cartão de crédito
O estorno será efetuado no cartão utilizado na compra. Após a solicitação realizada por nossa equipe, o emissor do cartão será notificado imediatamente. O prazo para visualização do crédito na fatura poderá variar conforme as regras da administradora do cartão.

4.2. Pix
O estorno será realizado na mesma conta bancária utilizada para o pagamento. Após a confirmação do reembolso por parte da Roca Brasil Store, o valor deverá ser creditado em até 3 (três) horas, conforme os prazos operacionais do sistema Pix. 
Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), a Roca Brasil Store não possui acesso às informações bancárias do consumidor utilizadas para pagamento via Pix, não podendo armazenar, consultar ou compartilhar tais dados.

5. Situações de Troca e Devolução

5.1. Erro Operacional
Caso o consumidor receba um produto diferente do adquirido (modelo, cor, especificação etc.):

Após o contato e validação, a Roca Brasil Store providenciará a coleta ou postagem reversa;
O cliente poderá optar por:

• Receber o produto correto; ou
• Solicitar o reembolso do valor pago.

5.2. Produto com Defeito

Caso o produto apresente defeito de fabricação ou funcionamento, o consumidor poderá registrar sua solicitação pelos canais disponibilizados a seguir: 

Para defeitos identificados em até 7 dias após o recebimento, o contato poderá ser realizado diretamente pelo e-mail: rocabrasilstore@br.roca.com 

Após esse período, a solicitação será tratada pelo setor de pós-vendas, pelo e-mail: posvendas@br.roca.com  

Não sendo o defeito sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, fica assegurado ao consumidor o direito de optar, alternativamente, por uma das seguintes medidas: (i) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; (ii) a restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada monetariamente desde a data da aquisição; ou (iii) o abatimento proporcional do preço, quando aplicável. 

5.3. Produto com Avaria
Considera-se avaria qualquer dano físico, como trincas, quebras ou riscos, decorrentes do transporte ou manuseio. 

Após o registro e validação:

Será realizada a substituição do produto, conforme disponibilidade em estoque; 

Caso não haja disponibilidade, o consumidor poderá optar por: 

• Reembolso do valor pago; 
• Substituição por produto similar (de espécie, marca ou modelo), com eventual complementação de valores. 

5.4. Arrependimento ou Desistência 

O consumidor pode desistir ou se arrepender da compra em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento. 

Após a solicitação será providenciada a coleta ou logística reversa e o consumidor será restituído conforme modalidade de pagamento realizada no ato da compra. 

6. Descarte do Produto 

Com o objetivo de promover a segurança e a responsabilidade ambiental, o descarte de produtos sanitários deverá observar as seguintes orientações: 

• Dar preferência ao encaminhamento do produto para Ecopontos ou outros locais de coleta seletiva devidamente autorizados, cuja localização poderá ser consultada junto à Prefeitura ou aos órgãos ambientais competentes, a fim de identificar o ponto de descarte mais próximo; 

• Na hipótese de inexistência de ponto de coleta adequado ou de impossibilidade de descarte nos locais indicados, o consumidor poderá entrar em contato com a fabricante para avaliação de alternativas ambientalmente adequadas, tais como orientações específicas, coleta ou eventual envio do produto à unidade fabril, conforme viabilidade. 

Troca e Devolução

A seguir compartilhamos a Política de Troca e Devolução adotada pela Roca Brasil Store para defeito, erro operacional, avaria e desistência da compra.

Pedimos que leia atentamente cada situação e siga as regras conforme descritas a seguir:

A. TROCA/DEVOLUÇÃO POR DEFEITO OU ERRO OPERACIONAL:

A troca ou devolução de produtos adquiridos no site Roca Brasil Store, poderá ocorrer em casos de defeitos aparentes de fácil constatação, ou decorrente de erro operacional do site.

Em caso de defeito do ou erro operacional, se constatado no ato da entrega, o consumidor deverá informar o respectivo problema através do canhoto da nota entregue pela transportadora.

A solicitação de troca deverá ser realizada em até 30 (trinta) dias a partir da entrega do produto, através do e-mail rocabrasilstore@br.roca.com, devendo o consumidor informar o número do pedido, cópia da nota fiscal, descrever o motivo da troca ou devolução e aguardar nosso contato autorizando a retirada do produto.

O site Roca Brasil Store isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido sem comunicação. Recomenda-se a conferência dos produtos no ato da entrega e em caso de qualquer problema de fácil constatação, deverá ser devolvido no ato do recebimento.

O custo do frete de devolução do produto será por conta do cliente e será cobrado o mesmo valor pago no ato da compra. Caso o consumidor não tenha pago frete, fruto campanha promocional, será calculado e informado no agendamento da retirada do mesmo. O endereço que o produto será retirado é o mesmo da entrega.

A Roca Brasil Store tem até 15 dias úteis para retirar o produto e após análise e confirmada a veracidade das informações será realizada a troca do produto ou a devolução do valor pago.

Caso seja necessário realizar a devolução do valor pago, este será feita em até 5 dias úteis conforme descrito no item A.1 Nos casos de defeito de fabricação, após a análise que confirma a veracidade das informações a empresa terá um prazo máximo de até 30 dias corridos para sanar o respectivo defeito, conforme norma do Código de Defesa do Consumidor.

Constatado o defeito, para que a troca seja concretizada devem ser observadas as seguintes condições:

1) O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios e etiqueta.
2) Quando o produto for enviado para a Roca Brasil Store, o mesmo deve ser embalado corretamente para que não sofra nenhum dano no transporte. Em caso de o produto sofrer avarias devido a falha da embalagem, a Roca Brasil Store não será responsabilizada
3) Enviar um informativo do problema incluindo o número do pedido junto com o produto a ser devolvido.


A.1) Em caso de devolução do valor pago
Sendo constatado o defeito do produto, e comunicado em até 30 dias após a data de entrega, a Roca Brasil Store procederá com o reembolso de valores pagos, nas seguintes condições:

A.1.1) Depósito em conta
Deverá ser informada pelo consumidor uma conta corrente ou poupança em nome do titular da compra. Necessitamos dos dados bancários que são:

• Nome do banco
• Agência (com dígito)
• Conta corrente ou poupança (com dígito) • Nome completo do titular
• CPF do titular

A.1.2) Estorno no cartão de crédito
Ocorrerá conforme o procedimento adotado pela administradora do cartão do cliente. A solicitação ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação do mesmo.

A.1.3) No caso do consumidor optar pela devolução do valor mediante crédito para utilização em compras no próprio site, será gerado um cupom, após a devida análise da ocorrência.

Está opção deverá ser informada pelo consumidor na solicitação da devolução.


Em caso de defeito de fabricação, e não informado em até 30 dias da data de entrega do produto, o consumidor deve procurar o fabricante para sanar qualquer problema funcional que o produto possa apresentar.

Para este caso, o canal de atendimento é o e-mail posvendas@br.roca.com e não há devolução de nenhum valor pago.


B. TROCA/DEVOLUÇÃO POR AVARIA:

Em caso de avaria do produto, se constatado no ato da entrega, o consumidor deverá informar o respectivo problema através do canhoto da nota entregue pela transportadora.

A solicitação de troca deverá ser realizada em até 7 (sete) dias corridos a partir da entrega do produto, através do e-mail rocabrasilstore@br.roca.com, devendo o consumidor informar o número do pedido, cópia da nota fiscal, descrever o motivo da troca ou devolução e aguardar nosso contato autorizando a retirada do produto.

O site Roca Brasil Store isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido sem comunicação. Recomenda-se a conferência dos produtos no ato da entrega e em caso de qualquer problema de fácil constatação, deverá ser devolvido no ato do recebimento. O custo do frete de devolução do produto, para este caso, será custeado pela Roca Brasil Store.

A Roca Brasil Store tem até 15 dias úteis para retirar o produto e após análise e confirmada a veracidade das informações será realizada a troca do produto ou a devolução do valor pago.

Caso seja necessário realizar a devolução do valor pago, este será feita em até 5 dias úteis conforme descrito no item A.1 Para que a troca seja concretizada devem ser observadas as seguintes condições:

1) O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios e etiqueta.
2) Enviar um informativo do problema incluindo o número do pedido junto com o produto a ser devolvido.

B.1) Em caso de devolução do valor pago
Sendo constatado a avaria do produto, e comunicado em até 7 dias corridos após a data de entrega, a Roca Brasil Store procederá com o reembolso de valores pagos, nas seguintes condições:

B.1.1) Depósito em conta

Deverá ser informada pelo consumidor uma conta corrente ou poupança em nome do titular da compra. Necessitamos dos dados bancários que são: • Nome do banco
• Agência (com dígito)
• Conta corrente ou poupança (com dígito)
• Nome completo do titular
• CPF do titular

B.1.2) Estorno no cartão de crédito
Ocorrerá conforme o procedimento adotado pela administradora do cartão do cliente. A solicitação ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação do mesmo.

B.1.3) No caso do consumidor optar pela devolução do valor mediante crédito para utilização em compras no próprio site, será gerado um cupom, após a devida análise da ocorrência.

Está opção deverá ser informada pelo consumidor na solicitação da devolução.


C. DEVOLUÇÃO POR ARREPENDIMENTO OU DESISTÊNCIA
O arrependimento ou desistência do produto poderá ocorrer dentro do prazo de até 7 (sete) dias corridos após a data do recebimento do mesmo, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, fazendo contato através do e-mail: rocabrasilstore@br.roca.com, informando o número do pedido, descrevendo o motivo da troca ou devolução, devendo aguardar contato da equipe da Roca Brasil Store autorizando a devolução e informando o procedimento que será utilizado para coletar o produto.

A loja Roca Brasil Store tem até 15 dias úteis para retirar o produto e iniciar o processo de devolução. Caso seja escolhida o reembolso do valor pago, será efetuado em até 5 dias úteis conforme descrito no item B.1. Deve-se atentar para os seguintes cuidados para devolver o produto:

1) O produto deve estar com sua embalagem original, com todos os seus acessórios e etiqueta.

2) Quando o produto for enviado para a Roca Brasil Store, o mesmo deve ser embalado corretamente para que não sofra nenhum dano no transporte. Em caso de o produto sofrer avarias devido a falha da embalagem, a Roca Brasil Store não será responsabilizada

C.1) Em caso de devolução do valor pago
Neste caso, a restituição dos valores pagos será realizada utilizando as seguintes condições:


C.1.1) Depósito em conta

Deverá ser informada pelo consumidor uma conta corrente ou poupança em nome do titular da compra. Necessitamos dos dados bancários que são:

• Nome do banco
• Agência (com dígito)
• Conta corrente ou poupança (com dígito)
• Nome completo do titular
• CPF do titular


C.1.2) Estorno no cartão de crédito
Ocorrerá conforme o procedimento adotado pela administradora do cartão do cliente. A solicitação ocorrerá em até 5 (cinco) dias úteis após a solicitação do mesmo.

C.1.3) No caso do consumidor optar pela devolução do valor mediante crédito para utilização em compras no próprio site, será gerado um cupom, após a devida análise da ocorrência.

Está opção deverá ser informada pelo consumidor na solicitação da devolução.


D. RECUSA DE PEDIDO
Se você detectar qualquer anomalia no momento do recebimento de seu produto, pode recusar a entrega, mas para isso solicitamos que descreva no verso da nota fiscal o motivo da recusa. Após isso, será necessário contatar a equipe da Roca Brasil Store.

Motivo comuns de recusa:
• Embalagem violada.
• Produto avariado.
• Produto diferente do descrito na NF.
• Ausência de itens (também informar se a embalagem estava violada).

E. PROMOÇÕES E IMAGENS
Preços promocionais serão válidos somente enquanto durarem nossos estoques. Os preços podem sofrer alterações a qualquer momento sem aviso prévio.

As imagens deste site são meramente ilustrativas. Em caso de dúvidas, gentileza nos contatar através dos canais de atendimentos disponíveis em nossa Central de atendimento.